Với 40+ tình huống bị từ chối đi kèm với các phương pháp đối phó thực tế, được viết ra dựa trên những chia sẻ kinh nghiệm của các nhân viên tiếp thị xuất sắc, qua những khảo sát, phân tích, nghiên cứu về kịch bản đối thoại giữa họ và khách hàng, cuốn sách không chỉ tiết lộ những phương thức tiếp thị thành công mà còn mang đến cho bạn cái nhìn đầy thú vị về quy luật từ chối của khách hàng, kéo dài cuộc nói chuyện và khiến họ hoàn toàn bị bạn hấp dẫn
Tiếp thị qua điện thoại ( tele sale ) là hình thức tiếp thị nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. Khi tiếp thị qua điện thoại, chắc hẳn bạn đã có lần gặp phải tình huống tương tự như: Khi điện thoại vừa kết nối, khách hàng trả lời rằng họ không có nhu cầu hoặc hiện giờ đang rất bận. Khi bạn cố gắng tìm hiểu những thông tin quan trọng, khách hàng tỏ rõ thái độ cảnh giác với bạn hoặc nói rằng vấn đề này họ không rõ lắm, v.v... Những tình huống như thế khiến bạn cảm thấy rất phiền muộn. Như đại đa số các nhân viên tiếp thị khác, bạn có thể lúng túng bởi không đủ bình tĩnh để tìm hướng giải quyết cho vấn đề này. Nhưng cũng trước những tình huống đó, vẫn có một số nhân viên tiếp thị đủ tỉnh táo để ứng phó một cách khéo léo nhất nhờ những “sách lược” riêng của họ và tất cả những sách lược tuyệt vời đó đều nằm trong cuốn sách nhỏ này.
Cuốn sách được chia làm bảy chương.
Năm chương đầu là những phân tích trực tiếp dựa trên các kịch bản cụ thể để bạn tự nghiệm ra cách dẫn dắt một cuộc tiếp thị điện thoại, đặc biệt là những sách lược đối phó đối với lý do từ chối của khách hàng ở các giai đoạn tiếp thị khác nhau.
Chương 6 gồm các phương pháp để tránh những đòn từ chối “phủ đầu” của khách hàng ngay khi nhân viên tiếp thị bắt đầu cuộc trao đổi và cách thức khai thác nhu cầu của họ.
Trong khi chương 7 sẽ tổng hợp các phương pháp xử lý tình huống bị từ chối mà bạn thường xuyên gặp phải.
Hy vọng thông qua cuốn sách này, bạn có thể nắm bắt được những quy tắc cơ bản về tiếp thị điện thoại và tự đúc kết cho mình những phương pháp xử lý riêng để nâng cao doanh số bán hàng
CHƯƠNG 1. Khi khách hàng từ chối
ngay từ câu nói đầu tiên !
Tình huống 1
Cô có thể gửi fax hoặc email để tôi tham khảo trước được
không?
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Không vấn đề gì, thưa ông , tuy nhiên tài liệu của chúng tôi
chủ yếu bằng tiếng Anh và khá dài, vậy nên, ông hãy để tôi tóm tắt và
giải thích ngắn gọn luôn và cũng là để tránh làm mất thời gian của
ông.
Cách 2: Được chứ. Tuy nhiên, tài liệu về lĩnh vực này của công ty
chúng tôi có tới 18 loại. Để giúp ông tìm được loại phù hợp nhanh
nhất, tôi xin phép được hỏi ông một, hai câu được không?
Cách 3: Thưa ông, tài liệu của chúng tôi được thiết kế riêng tùy
theo nhu cầu thực tế của mỗi khách hàng, giống như việc may áo tùy
số vậy. Trước khi gửi email cho ông, tôi xin phép được hỏi ông một,
hai câu được không?
Cách 4: Tất nhiên là được. Thế nhưng, bản fax chỉ là tài liệu sơ
lược, để giúp ông hiểu rõ hơn, tôi xin được giải thích trước, sau đó sẽ
gửi bản fax sau, không biết như vậy có được không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Gửi fax hoặc gửi email là tình huống tiếp thị thường gặp nhất
khi tiếp thị qua điện thoại. Nhân viên tiếp thị cần hiểu đây là cách từ
chối khéo hay là nhu cầu thật sự muốn tìm hiểu về sản phẩm của
khách hàng. Nói chung, khi khách hàng đưa ra yêu cầu này ngay khi
cuộc trao đổi vừa mới bắt đầu, điều đó chứng tỏ họ không mấy quan
tâm đến sản phẩm của bạn.
2. Khi gặp tình huống này, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải
đồng ý với yêu cầu gửi fax/email của khách hàng. Các nhân viên tiếp
thị không bao giờ nên trực tiếp từ chối yêu cầu của khách hàng.
Sau đó, nhân viên tiếp thị có thể đưa ra điều kiện đối với việc gửi
fax/email, ví dụ: “Tài liệu có rất nhiều loại, không biết loại nào phù
hợp với ông. Vì thế tôi xin phép hỏi ông một vài điều để làm rõ hơn
được không?” Khi khách hàng trả lời “Được!” nhân viên tiếp thị sẽ có
lý do để tiếp tục cuộc đối thoại.
3. Nhiều khi khách hàng đưa ra yêu cầu này để từ chối, vì thế
nhân viên tiếp thị nên dùng những lời lẽ ngắn gọn để thuyết phục
khách hàng, nhằm khiến họ hứng thú hơn với sản phẩm và dịch vụ
đang được tư vấn. Khi nào bạn có thể thu hút được sự quan tâm của
khách hàng thì cuộc đối thoại sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Ví dụ: “Vâng, xin ông đợi một lát. Công ty chúng tôi có hai bản tài
liệu, một bản giới thiệu phương pháp giúp ông tiết kiệm 30% nhiên
liệu, bản còn lại là giới thiệu phương pháp giúp ông giảm bớt chi phí
cho các cuộc gọi đường dài, không biết ông quan tâm đến bản tài liệu
nào?” Sau đó, dù khách hàng quyết định lựa chọn bản tài liệu nào,
nhân viên tiếp thị cũng có thể đặt thêm câu hỏi, ví dụ như: “Tiện đây
tôi muốn hỏi, hiện tại mỗi tháng công ty ông phải bỏ ra bao nhiêu chi
phí cho các cuộc gọi ngoại mạng...”
Tình huống đối thoại
Mai Phương là nhân viên tiếp thị qua điện thoại của một công ty
đào tạo. Sản phẩm mà cô tiếp thị là vé tham gia hội thảo quản lý
nguồn nhân lực do giảng viên của công ty giảng dạy. Đối tượng khách
hàng của cô là anh Minh, Trưởng phòng Nhân sự của một doanh
nghiệp A , người thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại
tiếp thị kiểu này , nên ngay từ đầu , anh đã từ chối một cách khéo léo.
Cuộc đối thoại diễn ra như sau:
Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh. Anh có thể cho tôi xin
chút thời gian bây giờ được không ạ?
Khách hàng: Được! Ai vậy?
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn
quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo
nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện trân trọng
mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng tuyển
dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này.
Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không ạ?
Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax nội
dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không?
Nếu phù hợp, tôi sẽ gọi lại cho cô.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi. Tuy nhiên, anh có thể cho
phép tôi hỏi thêm là trước đây anh đã từng tham gia những buổi hội
thảo cùng lĩnh vực này chưa ạ?
Khách hàng: Cũng có vài lần. Như thế này cô Phương ạ, thực sự
rất xin lỗi vì giờ tôi đang rất bận.
Nhân viên tiếp thị: À ra vậy! Tôi xin lỗi, chào anh.
Cuộc đối thoại trên được xem như chưa thành công. Chúng ta có
thể điều chỉnh theo hướng sau:
Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh, bây giờ anh có tiện nói
chuyện điện thoại không ạ?
Khách hàng: Được! Ai vậy?
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn
quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo
nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện cho anh để
trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng
tuyển dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này.
Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không?
Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax về
nội dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không?
Nếu phù hợp thì tôi sẽ gọi lại cho cô.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi, tôi sẽ chuyển ngay cho
anh. Nhưng bản fax chỉ là một bản giới thiệu sơ lược, nếu được, anh
có thể cho tôi một chút thời gian để tôi giới thiệu rõ hơn về những gì
anh đạt được sau buổi hội thảo này thay vì mất thời gian mở mail
được không ạ?
Khách hàng: Được, cô nói ngắn gọn xem nào.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, trong quá trình tuyển dụng nhân tài
chắc hẳn anh thường gặp phải chuyện phiền phức như ứng viên tìm
mọi cách để hạn chế tiết lộ về công việc cũ của mình. Chủ đề trọng
tâm của buổi hội thảo lần này của chúng tôi cung cấp ý tưởng hoàn
toàn mới giúp anh dễ dàng đối phó với vấn đề này.
Khách hàng: Chỉ qua một buổi hội thảo mà có thể làm được điều
này ư?
Nhân viên tiếp thị: Vâng thưa anh, tôi đảm bảo sau khi tham gia
buổi hội thảo này, anh hoàn toàn có thể thiết kế một buổi phỏng vấn
hoàn hảo để đánh giá năng lực thực sự của ứng viên. Có ba yếu tố để
chứng minh buổi hội thảo làm được điều này.
Khách hàng: Ba yếu tố gì?
Nhân viên tiếp thị: Đó là ....
Hãy thử phân tích hai đoạn đối thoại trên để tìm ra điểm mấu
chốt của tình huống này.
1. Trong cuộc đối thoại đầu, sau khi khách hàng yêu cầu “Gửi fax
để tham khảo trước”, nhân viên tiếp thị lại tiếp tục hỏi: “Trước đây
anh đã tham gia nhiều buổi hội thảo cùng lĩnh vực này chưa?” Có lẽ
nhân viên tiếp thị hy vọng tìm hiểu thêm thông tin của khách hàng
để có cơ hội kéo dài cuộc hội thoại nhưng lúc này khách hàng đã bắt
đầu sốt ruột. Hơn nữa, khách hàng cũng không có lý do phải trả lời
câu hỏi này cho một người lạ, do đó, dĩ nhiên họ sẽ từ chối khéo.
2. Ở tình huống sau, cách xử lý của nhân viên tiếp thị có chút
khác biệt. Trước tiên, cô ấy nói: “Nếu được thì hãy dành chút thời
gian để tôi giới thiệu rõ hơn cho anh về kết quả tiềm năng của buổi
hội thảo này thay vì mất thời gian mở mail.” Do câu này liên quan
đến lợi ích của khách hàng, nên khách hàng đã đồng ý tiếp tục cuộc
nói chuyện. Sau đó, nhân viên tiếp thị tiếp tục đặt đề: “Ứng viên tìm
mọi cách để hạn chế tiết lộ về công việc cũ của mình.” Vì bản thân
khách hàng đang làm công tác nhân sự nên vấn đề này dễ gây được
sự chú ý. Nhờ đó, cuộc hội thoại được tiếp tục một cách thuận lợi.
CÁC TÌNH HUỐNG KHÁC
Tình huống 2
Sao cô có được số điện thoại của tôi?
Tình huống 3
Tôi không có hứng thú.
Tình huống 4
Bây giờ tôi đang rất bận.
Tình huống 5
Tôi không phải là người phụ trách.
Tình huống 6
Tiếp thị sản phẩm gì thì cứ nói thẳng ra
Tình huống 7
Sao lại là cô nữa à?
Tình huống 8
Tôi không có thời gian.
CHƯƠNG 2. Khi bị nhân viên lễ tân
gây khó dễ...
Tình huống 9
Anh (chị) tìm ông ấy có việc gì?
Tình huống 10
Phiền anh (chị) gọi trực tiếp vào điện thoại di động cho ông ấy
nhé!
Tình huống 11
Ông ấy không có ở đây
Tình huống 12
Nếu có việc gì, anh (chị) có thể nói với tôi cũng được
Tình huống 13
Tôi biết anh (chị) là nhân viên tiếp thị.
CHƯƠNG 3. Khi phát hiện ra nhu cầu
của khách hàng
Tình huống 14
Tôi khá hài lòng với tình hình hiện nay
Tình huống 15
Đây chỉ là một vấn đề nhỏ thôi mà.
Tình huống 16
Phương án này không phù hợp với yêu cầu của chúng tôi.
Tình huống 17
Tôi còn phải cân nhắc đã.
Tình huống 18
Tôi cần phải thương lượng với ông ấy (bà ấy).
Tình huống 19
Tôi không có tiền.
Tình huống 20
Tôi đã có đơn vị cung cấp khác rồi.
Tình huống 21
Phòng ban A không đồng ý.
XEM THÊM 19 TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT KHÁC TRONG TELESALE TẠI ĐÂY
.jpg)
